Mät vad kunderna tycker i alla kanaler

Ett företag som börjat mäta kundnöjdheten även i de sociala medierna är SEB. De har sedan 2008 frågat vad deras kunder tycker om dem i mötet på telefon med hjälp av Bright Navigator. Att ta tempen på kundnöjdheten i de sociala medierna var ett enkelt vidare steg. Möt Cecilia Björnstedt, kanalchef för sociala medier på SEB, som berättar mer om uppföljningen av kundernas möte med banken på Twitter och Facebook.

Hur fungerar det i praktiken att följa upp kundnöjdheten även i de sociala medierna?
 - För oss är det viktigt att mäta vad kunderna tycker om oss i alla kanaler som vi möter dem. När kunden har varit i kontakt med oss på Twitter eller Facebook får den en länk till ett frågeformulär där den får tycka till. Precis som vi gör via telefon när kunderna har valt att kontakta oss den vägen. Vi har fått jättebra svarsfrekvens på vår undersökning i de sociala medierna. Jag tror att det beror mycket på att kunden redan är påloggad i sin dator eller mobil. Det är lätt att svara.

Hur tar ni hand om kundernas åsikter och förvaltar dem inåt i organisationen?
 - Kundernas åsikter är en ovärderlig källa till information. Vi lyssnar och analyserar och försöker ständigt förbättra verksamheten. Kommer det klagomål eller synpunkter från kunderna förs de fram till cheferna i bankens olika ledningsgrupper. Bright Navigator är ett bra instrument att jobba med i vårt förbättringsarbete.

Vad har ni lärt er av era kunder genom att följa deras åsikter i de sociala medierna?
 - De kommer med idéer och förslag på förbättringar via de sociala medierna utan att vi en frågar efter synpunkter. De har en hög medvetandegrad och vill ha svar på frågor direkt utan att själva behöva leta efter svaren. Jag upplever också att kundservice internt har fått en högre status tack vare att vi möter kunderna i fler kanaler nu.

Hur ser ert möte med kunderna ut i framtiden i de sociala medierna om du får sia?
- Jag tror på mer crowdsourcing*. Våra kunder gillar oss och vill gärna hjälpa till att utveckla våra tjänster. Det är svåra frågor med tanke på att bankverksamhet är väldigt styrt av sekretess och säkerhet, men jag tror på "många-till-många-kulturen" även hos oss.

*= En metod som bygger på att söka förslag till problemlösning från flera parter.