Månadens nyckeltal: Uppklaringsprocent

Uppklaringsprocent, First contact resolution, One time fix! Kärt barn har många namn.

Varför ringer man en kundservice? Jo, man har ett ärende som man vill ha en lösning på, eller hur? Då borde det ju vara viktigt att mäta och följa om kunderna får sitt ärende löst, eller hur?

Bilden visar nyckeltalet uppklaringsprocent från ett internt effektivitetsperspektiv istället för ett kundperspektiv. Vi ser i bilden att nästan 20 % av alla samtal som kommit in under en dag måste kopplas vidare. (Vanligtvis hämtas denna information direkt från telefonisystemet eller via traditionell pinningstatistik.)

Vi på Bright är specialister på att bygga frågeformulär i våra kundnöjdhetsundersökningar som ger företagen ett bra underlag att jobba med uppklaringsprocenten, på allt från teamnivå till ärendetyp. Om man inte kan använda svaren man får till att förbättra verksamheten kan man lika gärna låta bli att fråga kunden.

Men det finns andra intressanta aspekter av nyckeltalet Uppklaringsprocent än de som har med kundernas upplevelse att göra. Det tänkte vi prata mer om denna månad.

Företag har en enorm makt att göra så att kunden upplever att de får sitt ärende löst på ett mer eller mindre effektivt sätt. Vill du läsa mer om detta? Djupdyk i våra två exempel här nedan med två företag där kunderna i samma utsträckning upplever att kundens ärende blir löst, följt av ett spännande räkneexempel.

Exempel 1

Det ena företaget har gett kundtjänstmedarbetaren rätt utbildning och kunskap, rätt systemstöd men framför allt rätt mandat för att lösa ärendet. Det gör att just den här medarbetaren med hjälp av lättillgänglig information i sitt systemstöd, sin utbildning och sin chefs förtroende kan göra allt som krävs under samtalet för att lösa kundens ärende. Skapar man dessa förutsättningar för medarbetarna så kan en mycket stor andel av ärendena lösas i ett och samma samtal på för företaget mycket effektivt sätt. Kunden upplever givetvis att denne får svar på sin fråga och sitt ärende löst.

Exempel 2

Det andra exemplet är när kundtjänstmedarbetaren inte har en gedigen kunskap om företagets produkter och tjänster och ställer luddiga frågor för att försöka förstå vad kundens ärende handlar om. När han eller hon ska söka information i sitt systemstöd är systemet inte tillgängligt eller svårt att kommunicera till kunden så att den förstår. Klockan tickar… Och sist men inte minst när medarbetaren äntligen hittat svaret så har denne inte mandat att registrera och avsluta ärendet, utan måste koppla vidare till en annan avdelning som "hanterar den här typen av frågor…". Här ser vi ofta att anledningen till att man kopplar vidare samtalen är: "Vi har alltid jobbat på det här sättet.." Under förutsättning att den medarbetare som får ta emot det kopplade samtalet faktiskt kan hjälpa kunden så kan denne även i detta fall säga att man upplevde att man fick sitt ärende löst i första samtalet, även om det var av två personer.

Om man ser detta från ett resursperspektiv så blir det relativt lätt att sätta kronor och ören på hur mycket dyrare det andra arbetsättet är än det första. Tiden det tar att ta emot, lyssna, leta, svara preliminärt och sedan koppla vidare kan blir upp mot 30 sekunder i varje samtal!

Tänk på att allt är inte svart och vitt, det finns ärenden och situationer där samtal måste kopplas eller där det till och med är bättre att det sker. Det vi är ute efter är att väcka ert intresse för att se hur just ni kan förbättra er verksamhet genom att höja er uppklaringsprocent.

Månadens hemläxa

Vill ni bli ännu bättre? Här kommer månadens hemläxa kring nyckeltalet Uppklaringsprocent.

Varför ringer kunderna er?
Fördelning på ärendena?
Hur ser flödet ut för dessa ärenden?
Vilka kan hanteras i första linjen?
Vad krävs för att det ska kunna fungera?

Lycka till!! Och för guds skull, oavsett arbetsätt och effektivitet, frågar ni inte kunderna om hur de upplever er uppklaringsprcent så gör det! Ställer ni inte frågan kan ni heller inte agera på utfallet.

Väcker det här tankar hos dig? Vill du ha hjälp eller input? Ring eller maila oss på 08-646 14 50 eller info@bright.se